Αν έχεις πρόβλημα με κατάστημα, e-shop ή πάροχο υπηρεσίας, μπορείς να υποβάλεις καταγγελία στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου μέσω της επίσημης πλατφόρμας προστασίας καταναλωτή. Αν θέλεις εξωδικαστική επίλυση της δικής σου οικονομικής διαφοράς με την επιχείρηση —για παράδειγμα επιστροφή χρημάτων— μπορείς επίσης να απευθυνθείς στον Συνήγορο του Καταναλωτή, εφόσον η υπόθεση εμπίπτει στην αρμοδιότητά του. Οι δύο διαδικασίες δεν είναι ίδιες: η πρώτη εξυπηρετεί τον διοικητικό έλεγχο της αγοράς, ενώ ο Συνήγορος λειτουργεί ως διαμεσολαβητής μεταξύ καταναλωτή και επιχείρησης.
Καταγγελία ή Συνήγορος του Καταναλωτή;
Αυτό είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να ξεκαθαρίσεις.
| Γενική Γραμματεία Εμπορίου | Συνήγορος του Καταναλωτή | |
|---|---|---|
| Βασικός σκοπός | Έλεγχος καταναλωτικής νομοθεσίας | Εξωδικαστική διαμεσολάβηση |
| Ανώνυμη υποβολή | Διατίθεται σε αρκετές κατηγορίες, όχι απαραίτητα σε όλες | Όχι |
| Taxisnet | Εξαρτάται από τον τύπο καταγγελίας | Ναι για online αναφορά |
| Κυρώσεις | Οι αρμόδιες ελεγκτικές αρχές μπορούν να επιβάλουν όπου προβλέπεται | Δεν επιβάλλει πρόστιμα |
| Προσωπική οικονομική διαφορά | Δεν έχει τον ίδιο ρόλο διαμεσολάβησης | Ναι, εφόσον είναι αρμόδιος |
| Προθεσμία 1 έτους | Δεν είναι ο γενικός κανόνας της διοικητικής καταγγελίας | Ναι |
| Τηλεφωνικά | 1520, τηλεφωνική υποβολή μόνο για εξαιρετικούς λόγους σύμφωνα με Μίτος | Δεν δέχεται τηλεφωνικές αναφορές |
| Υπόθεση ήδη σε δικαστήριο | Εξαρτάται από την αρμοδιότητα της διοίκησης | Δεν αναλαμβάνεται |
Η επίσημη πλατφόρμα εμφανίζει για αρκετά θέματα τρεις επιλογές: επώνυμη με Taxis, επώνυμη χωρίς Taxis και ανώνυμη καταγγελία. Σε άλλες διαδρομές εμφανίζεται μόνο επώνυμη καταγγελία με ταυτοποίηση, άρα δεν πρέπει να θεωρείται ότι και οι τρεις επιλογές υπάρχουν για κάθε πιθανό θέμα.
Πώς κάνω καταγγελία καταναλωτή online
Η επίσημη υπηρεσία λειτουργεί κανονικά το 2026 και διαθέτει Οδηγό Καταγγελίας.
Η πρακτική διαδρομή είναι:
- Επιλέγεις αν η επιχείρηση βρίσκεται στην Ελλάδα, εντός ΕΕ ή εκτός ΕΕ.
- Επιλέγεις κατηγορία προβλήματος.
- Επιλέγεις τον σχετικό τομέα.
- Ο οδηγός σε κατευθύνει στον αρμόδιο φορέα.
- Επιλέγεις τον διαθέσιμο τύπο καταγγελίας.
- Συμπληρώνεις τα στοιχεία της επιχείρησης.
- Περιγράφεις τι συνέβη.
- Αναφέρεις τι ζητάς ή ποια παράβαση θεωρείς ότι υπάρχει.
- Επισυνάπτεις τα διαθέσιμα αποδεικτικά.
- Ολοκληρώνεις την υποβολή και κρατάς τα στοιχεία της αναφοράς.
Το Μίτος αναφέρει ότι οι καταγγελίες πρωτοκολλούνται και λαμβάνουν μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου κατά τη διοικητική επεξεργασία.
Ανώνυμη καταγγελία σε κατάστημα
Ναι, η ανώνυμη καταγγελία προσφέρεται σε συγκεκριμένες διαδρομές της σημερινής πλατφόρμας.
Χρειάζεσαι πάντως αρκετά στοιχεία για να μπορεί να εντοπιστεί η επιχείρηση και να κατανοηθεί η πιθανή παράβαση, όπως:
- επωνυμία,
- φυσική διεύθυνση ή website,
- το περιστατικό,
- ημερομηνίες,
- προϊόν/υπηρεσία,
- διαθέσιμα αποδεικτικά.
Με ανώνυμη αναφορά περιορίζεται φυσικά η δυνατότητα της υπηρεσίας να επικοινωνήσει μαζί σου για διευκρινίσεις ή προσωπική ενημέρωση.
Η ανωνυμία επίσης δεν σημαίνει ότι είναι αδύνατο στην πράξη να αντιληφθεί μια επιχείρηση ποιος μπορεί να έκανε την καταγγελία, αν τα πραγματικά περιστατικά είναι πολύ συγκεκριμένα.
Επώνυμη καταγγελία με Taxisnet
Όταν η πλατφόρμα προσφέρει ταυτοποιημένη υποβολή, ο καταναλωτής χρησιμοποιεί τους προσωπικούς κωδικούς Taxisnet.
Αυτό δημιουργεί σαφή σύνδεση της αναφοράς με συγκεκριμένο καταγγέλλοντα και διευκολύνει τη διοικητική επικοινωνία.
Σε άλλες κατηγορίες εμφανίζεται και επώνυμη καταγγελία χωρίς ταυτοποίηση μέσω Taxis, ενώ σε ορισμένες εμφανίζεται μόνο η ταυτοποιημένη επιλογή.
Γραμμή Καταναλωτή 1520
Η Γραμμή Καταναλωτή 1520 λειτουργεί εργάσιμες ημέρες από 09:00 έως 15:00.
Η κλήση δεν δηλώνεται ως δωρεάν: χρεώνεται σύμφωνα με τον ισχύοντα τιμοκατάλογο του τηλεπικοινωνιακού παρόχου του καλούντος.
Γίνεται καταγγελία τηλεφωνικά;
Το ενημερωμένο Μίτος, με τελευταία ενημέρωση 5 Αυγούστου 2026, αναφέρει ότι τηλεφωνική καταγγελία στο 1520 με συμπλήρωση της φόρμας ΠΚ-01 από υπάλληλο προβλέπεται μόνο για εξαιρετικούς λόγους.
Άρα για τον μέσο χρήστη η ασφαλέστερη και πιο καθαρή διαδρομή είναι η ηλεκτρονική πλατφόρμα.
Email 1520 – ποια διεύθυνση ισχύει το 2026;
Εδώ υπάρχει πραγματική ασυμφωνία μεταξύ επίσημων πηγών.
Η σημερινή ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου εμφανίζει:
Το Μίτος, παρότι ενημερώθηκε στις 5/8/2026, εξακολουθεί να αναφέρει σε τμήμα της διαδικασίας την παλαιότερη διεύθυνση 1520@efpolis.gr και υποβολή με φόρμα ΠΚ-01.
Τι να κάνεις πρακτικά;
Για νέα υπόθεση το 2026, προτίμησε την επίσημη online πλατφόρμα καταγγελιών.
Αν χρειάζεσαι απλή επικοινωνία μέσω email, χρησιμοποίησε τη διεύθυνση που εμφανίζει σήμερα η ίδια η Γενική Γραμματεία Εμπορίου, δηλαδή 1520@mindev.gov.gr. Μην βασιστείς μηχανικά σε παλιούς οδηγούς που εμφανίζουν άλλη διεύθυνση.
Καταγγελία μέσω ΚΕΠ
Ναι. Το Μίτος εξακολουθεί το 2026 να αναφέρει τα ΚΕΠ ως σημείο εκκίνησης της διαδικασίας.
Ο υπάλληλος:
- ελέγχει την ταυτοπροσωπία,
- καταχωρίζει το αίτημα,
- το πρωτοκολλεί,
- διαβιβάζει τον φάκελο στην αρμόδια υπηρεσία.
Μαζί σου πάρε ταυτοποιητικό έγγραφο και όλα τα στοιχεία/αποδεικτικά της υπόθεσης.
Αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικά
Το Μίτος εξακολουθεί επίσης να προβλέπει αυτοπρόσωπη και ταχυδρομική υποβολή προς τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή.
Η σημερινή επίσημη διεύθυνση της υπηρεσίας είναι:
Πλατεία Κάνιγγος, 101 81 Αθήνα.
Τι γράφω στην καταγγελία;
Μην γράψεις ένα τεράστιο θυμωμένο κείμενο.
Χρησιμοποίησε χρονολογική και συγκεκριμένη δομή:
1. Επιχείρηση
Επωνυμία, κατάστημα, website, διεύθυνση.
2. Ημερομηνία αγοράς
Πότε έγινε.
3. Προϊόν ή υπηρεσία
Τι ακριβώς αγόρασες.
4. Ποσό
Πόσα πλήρωσες και με ποιον τρόπο.
5. Πρόβλημα
Τι ακριβώς συνέβη.
6. Επικοινωνία
Πότε ενημέρωσες την επιχείρηση.
7. Απάντηση
Τι απάντησε ή αν δεν απάντησε.
8. Αίτημα
Για παράδειγμα:
- επιστροφή χρημάτων,
- αντικατάσταση,
- επισκευή,
- ακύρωση χρέωσης,
- τήρηση της συμφωνίας.
Τι αποδεικτικά πρέπει να κρατήσεις;
□ Απόδειξη αγοράς
□ Τιμολόγιο, αν υπάρχει
□ Επιβεβαίωση παραγγελίας
□ Αριθμό παραγγελίας
□ Απόδειξη πληρωμής
□ Κίνηση κάρτας
□ Screenshot προϊόντος και τιμής
□ Screenshot προσφοράς ή έκπτωσης
□ Όρους αγοράς
□ Tracking courier
□ Email προς το κατάστημα
□ Απαντήσεις του καταστήματος
□ Φωτογραφίες ελαττώματος
□ Εγγύηση
□ Σύμβαση
□ Οποιοδήποτε έγγραφο τεκμηριώνει την παράβαση.
Το Μίτος αναφέρει ρητά ως πιθανά αποδεικτικά παραστατικά, συμβάσεις, φωτογραφίες, links ιστοσελίδων και αλληλογραφία.
Πρέπει πρώτα να μιλήσω με την επιχείρηση;
Για τον Συνήγορο του Καταναλωτή, η ίδια η Αρχή ζητά να έχει προηγηθεί προσπάθεια επίλυσης με τον προμηθευτή και συστήνει να επισυνάπτεται η σχετική επικοινωνία.
Ένα απλό μήνυμα αρκεί:
«Σας ενημερώνω ότι η παραγγελία μου με αριθμό … παρουσιάζει το εξής πρόβλημα: … . Παρακαλώ για επιστροφή χρημάτων/αντικατάσταση/επισκευή και γραπτή ενημέρωση για την επίλυση του θέματος.»
Χωρίς απειλές και χαρακτηρισμούς.
Συνήγορος του Καταναλωτή – τι κάνει;
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι ανεξάρτητη Αρχή εξωδικαστικής, συναινετικής επίλυσης διαφορών.
Δεν είναι δικαστήριο.
Δεν είναι εισπρακτική υπηρεσία.
Δεν επιβάλλει διοικητικά πρόστιμα.
Ο ρόλος του είναι να διαμεσολαβεί μεταξύ καταναλωτή και προμηθευτή.
Πώς κάνω αναφορά;
Ηλεκτρονικά, μέσω της ειδικής web φόρμας της Αρχής και με ταυτοποίηση Taxisnet.
Εναλλακτικά:
- ταχυδρομικά,
- αυτοπροσώπως στα γραφεία της Αρχής.
Η διεύθυνση είναι Λεωφόρος Αλεξάνδρας 144, 114 71 Αθήνα. Η αυτοπρόσωπη παραλαβή αναφορών αναφέρεται για εργάσιμες ημέρες 09:30–13:00.
Προσοχή: ο Συνήγορος δεν δέχεται πλέον αναφορές με email
Από τη Δευτέρα 7 Απριλίου 2025, η Αρχή σταμάτησε επίσημα να δέχεται νέες αναφορές μέσω email.
Παλιά άρθρα που συνεχίζουν να δίνουν email ως τρόπο αρχικής υποβολής είναι πλέον παρωχημένα.
Και τηλεφωνικά;
Επίσης όχι.
Ο Συνήγορος δηλώνει ρητά ότι δεν δέχεται τηλεφωνικές καταγγελίες/αναφορές.
Μην τον μπερδεύεις με το 1520.
Προθεσμία ενός έτους
Η αναφορά στον Συνήγορο πρέπει να κατατεθεί εντός ενός έτους από τότε που ο καταναλωτής έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής πράξης ή παράλειψης.
Αν περάσει το έτος, η αναφορά τίθεται στο αρχείο ως εκπρόθεσμη.
Αν η υπόθεση έχει πάει δικαστικά;
Ο Συνήγορος δεν επιλαμβάνεται υπόθεσης που ήδη εκκρεμεί στις δικαστικές αρχές.
Αν ξεκινήσει δικαστική διαδικασία ενώ η διαμεσολάβηση βρίσκεται σε εξέλιξη, ο χειρισμός από τον Συνήγορο διακόπτεται και η υπόθεση αρχειοθετείται.
Διακόπτεται η παραγραφή;
Ναι, υπάρχει ειδικός κανόνας.
Ο ν.3297/2004 προβλέπει ότι η υποβολή αναφοράς στον Συνήγορο διακόπτει την παραγραφή και την αποσβεστική προθεσμία των σχετικών αξιώσεων για όσο διαρκεί η διαδικασία διαμεσολάβησης. Με την ολοκλήρωσή της οι προθεσμίες αρχίζουν και πάλι σύμφωνα με το νόμιμο πλαίσιο.
Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι «δεν υπάρχουν πλέον προθεσμίες» ή ότι δεν χρειάζεται νομική συμβουλή σε υπόθεση με σοβαρή χρηματική απαίτηση.
Ποιες υποθέσεις δεν αναλαμβάνει ο Συνήγορος;
Ενδεικτικά:
- διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων,
- αγορές που συνδέονται με επαγγελματική ή εμπορική δραστηριότητα,
- συναλλαγές χωρίς νόμιμο παραστατικό,
- φορολογικές διαφορές,
- διαφορές πολιτών με Δημόσιο ή ΟΤΑ,
- συγκεκριμένες υποθέσεις ελέγχου τιμών ή νοθείας,
- υποθέσεις που έχουν ήδη φτάσει στα δικαστήρια.
Αγόρασα laptop με τιμολόγιο για την επιχείρησή μου
Αν η αγορά έγινε στο πλαίσιο της επαγγελματικής δραστηριότητάς σου, ο Συνήγορος κατά κανόνα δεν είναι ο κατάλληλος μηχανισμός, επειδή ο ορισμός του καταναλωτή αφορά φυσικό πρόσωπο που ενεργεί εκτός εμπορικής ή επαγγελματικής δραστηριότητας.
Δεν έχω απόδειξη – μπορώ να πάω στον Συνήγορο;
Η Αρχή αναφέρει ότι δεν είναι αρμόδια για διαφορές από συναλλαγές για τις οποίες δεν έχει εκδοθεί νόμιμο παραστατικό.
Κίνηση κάρτας, email παραγγελίας ή screenshot μπορεί να είναι πολύ χρήσιμα αποδεικτικά, αλλά δεν πρέπει να θεωρείται ότι αντικαθιστούν σε κάθε περίπτωση το νόμιμο παραστατικό που απαιτεί η Αρχή.
Τι γίνεται μετά την αναφορά στον Συνήγορο;
Αναφορά → έλεγχος αρμοδιότητας → διαβίβαση στην επιχείρηση → ανταλλαγή απόψεων → προσπάθεια συμβιβασμού → ενδεχόμενη σύσταση/πόρισμα → ολοκλήρωση.
Αν επιτευχθεί συμβιβασμός ενώπιον της Αρχής, συντάσσεται πρακτικό. Υπό τις νόμιμες προϋποθέσεις, αντίγραφό του μπορεί να κατατεθεί στο Μονομελές Πρωτοδικείο Αθηνών και να αποτελέσει εκτελεστό τίτλο.
Αν δεν υπάρξει συμφωνία, ο Συνήγορος μπορεί, όπου υπάρχουν επαρκή στοιχεία και νομικό έρεισμα, να εκδώσει Έγγραφη Σύσταση/Πόρισμα. Η σύσταση δεν μετατρέπει όμως τον Συνήγορο σε δικαστή.
E-shop δεν έστειλε το προϊόν
Αν δεν έχει συμφωνηθεί άλλος χρόνος, η επίσημη ενημέρωση της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου αναφέρει ως γενικό κανόνα παράδοση των αγαθών εντός 30 ημερολογιακών ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.
Αν το κατάστημα καθυστερεί σοβαρά, δεν παραδίδει, ακυρώνει αλλά δεν επιστρέφει χρήματα ή σταματά να απαντά:
- επικοινώνησε γραπτώς,
- ζήτησε παράδοση ή επιστροφή,
- κράτησε αποδείξεις,
- εξέτασε καταγγελία στην Προστασία Καταναλωτή,
- για προσωπική εξωδικαστική διαφορά, εξέτασε Συνήγορο,
- αν πλήρωσες με κάρτα, επικοινώνησε και με την τράπεζα για πιθανή αμφισβήτηση συναλλαγής.
Το Υπουργείο Ανάπτυξης έχει επισημάνει σε περιπτώσεις e-shop που έκλεισαν ότι όσοι πλήρωσαν με πιστωτική ή χρεωστική κάρτα μπορούν να εξετάσουν αμφισβήτηση της συναλλαγής μέσω της τράπεζάς τους.
Chargeback
Το chargeback/αμφισβήτηση συναλλαγής:
- είναι τραπεζική διαδικασία,
- δεν είναι καταγγελία στο Υπουργείο,
- δεν είναι αναφορά στον Συνήγορο,
- δεν έχει μία ενιαία προθεσμία που μπορεί να δοθεί για όλες τις συναλλαγές.
Επικοινώνησε άμεσα με την εκδότρια τράπεζα της κάρτας και ακολούθησε τη δική της διαδικασία.
Ελαττωματικό προϊόν – τι δικαιούμαι;
Η νόμιμη εγγύηση είναι διαφορετική από μια προαιρετική εμπορική εγγύηση.
Η σημερινή επίσημη ενημέρωση αναφέρει διετή νόμιμη ευθύνη του πωλητή όταν το προϊόν είναι ελαττωματικό ή δεν ανταποκρίνεται στα συμφωνημένα χαρακτηριστικά.
Κατά περίπτωση μπορεί να ζητηθεί:
- επισκευή,
- αντικατάσταση,
- μείωση τιμήματος,
- λύση της σύμβασης/επιστροφή χρημάτων όταν πληρούνται οι προϋποθέσεις.
Δεν έχεις αυτομάτως δικαίωμα να διαλέξεις «επιστροφή μετρητών» σε κάθε μικρό ελάττωμα ανεξαρτήτως περιστάσεων. Η νομοθεσία προβλέπει κλιμάκωση των διορθωτικών μέτρων.
Νόμιμη vs εμπορική εγγύηση
Νόμιμη εγγύηση: προκύπτει από τον νόμο και βαραίνει τον πωλητή.
Εμπορική εγγύηση: πρόσθετη, προαιρετική δέσμευση πωλητή ή κατασκευαστή.
Η εμπορική εγγύηση δεν μπορεί να αφαιρέσει τα βασικά δικαιώματα της νόμιμης εγγύησης.
Προϊόν σε έκπτωση
Το γεγονός ότι το αγόρασες φθηνότερα δεν καταργεί τα δικαιώματά σου για ελάττωμα, εκτός φυσικά αν η χαμηλή τιμή συνδεόταν με συγκεκριμένο γνωστό ελάττωμα που είχε δηλωθεί και γίνει αποδεκτό.
«Δεν κάνουμε επιστροφές» – ισχύει;
Εξαρτάται από το είδος αγοράς.
| Περίπτωση | Τι ισχύει |
|---|---|
| Φυσικό κατάστημα, απλή αλλαγή γνώμης | Δεν υπάρχει γενικό υποχρεωτικό 14ήμερο· ισχύει η πολιτική του καταστήματος |
| Online αγορά | Υπάρχει κατά κανόνα δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών |
| Ελαττωματικό προϊόν | Ισχύουν τα δικαιώματα νόμιμης εγγύησης ανεξάρτητα από το «δεν κάνουμε επιστροφές» |
Υπαναχώρηση 14 ημερών σε e-shop
Για συμβάσεις από απόσταση ο καταναλωτής έχει κατά κανόνα 14 ημέρες για να αλλάξει γνώμη χωρίς αιτιολογία.
Για αγαθά, η προθεσμία αρχίζει γενικά από την παραλαβή.
Για υπηρεσίες, από τη σύναψη της σύμβασης.
Ο καταναλωτής πρέπει να γνωστοποιήσει την υπαναχώρηση μέσα στην προθεσμία.
Πότε επιστρέφει τα χρήματα το e-shop;
Ο έμπορος οφείλει γενικά να επιστρέψει τα χρήματα εντός 14 ημερών από τότε που ενημερώθηκε για την υπαναχώρηση.
Μπορεί όμως να παρακρατήσει την επιστροφή μέχρι να λάβει πίσω τα αγαθά ή αποδεικτικό ότι αυτά έχουν αποσταλεί.
Ποιος πληρώνει τα μεταφορικά επιστροφής;
Κατά κανόνα ο καταναλωτής, εφόσον είχε ενημερωθεί πριν από την αγορά.
Αν ο πωλητής δεν τον είχε ενημερώσει ότι τα έξοδα επιστροφής θα τον βαρύνουν, τα αναλαμβάνει ο πωλητής.
Ποιες αγορές εξαιρούνται;
Ενδεικτικά:
- εξατομικευμένα προϊόντα,
- ευπαθή προϊόντα,
- συγκεκριμένες κρατήσεις ταξιδιού/διαμονής για συγκεκριμένες ημερομηνίες,
- αποσφραγισμένο λογισμικό/οπτικοακουστικό υλικό σε περιπτώσεις που προβλέπει ο νόμος,
- ψηφιακό περιεχόμενο όταν έχει αρχίσει η παροχή με την απαιτούμενη συναίνεση και αναγνώριση απώλειας του δικαιώματος,
- υπηρεσίες που έχουν εκτελεστεί πλήρως υπό τις νόμιμες προϋποθέσεις.
Αγόρασα ρούχο από φυσικό κατάστημα και άλλαξα γνώμη
Το ευρωπαϊκό 14ήμερο αφορά συμβάσεις από απόσταση και εκτός καταστήματος, όχι μια συνηθισμένη αγορά μέσα σε φυσικό κατάστημα.
Αν το προϊόν δεν έχει ελάττωμα, η αλλαγή ή επιστροφή εξαρτάται από την εμπορική πολιτική που έχει δηλώσει το κατάστημα.
Αν είναι ελαττωματικό, είναι διαφορετικό θέμα και ενεργοποιούνται τα δικαιώματα της νόμιμης εγγύησης.
Παραπλανητικές εκπτώσεις
Το 2026 εξακολουθεί να ισχύει ότι, σε ανακοίνωση μείωσης τιμής, η βασική τιμή αναφοράς είναι η χαμηλότερη τιμή των προηγούμενων 30 ημερών, με τις ειδικές εξαιρέσεις που προβλέπει η νομοθεσία.
Αν ένα e-shop ανεβάζει τεχνητά «αρχική τιμή» για να εμφανίσει ψεύτικο ποσοστό έκπτωσης, κράτησε screenshot και κάνε καταγγελία μέσω του επίσημου οδηγού.
Τηλεφωνία και Internet – πού κάνω καταγγελία;
Για ζητήματα που εμπίπτουν στη ρυθμιστική αρμοδιότητα της ΕΕΤΤ, πρέπει πρώτα να έχεις κάνει γραπτή καταγγελία στον πάροχο.
Ο πάροχος οφείλει να απαντήσει εγγράφως εντός 20 ημερολογιακών ημερών. Μετά μπορείς να απευθυνθείς στην ΕΕΤΤ.
Προσοχή: η ΕΕΤΤ ασκεί ρυθμιστικό/ελεγκτικό ρόλο και μπορεί να επιβάλλει κυρώσεις, αλλά δεν επιδικάζει ατομική αποζημίωση. Για εξωδικαστική διαφορά σύμβασης μπορεί να είναι αρμόδιος ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
Courier – πού απευθύνομαι;
Για ταχυδρομικές υπηρεσίες και courier υπάρχει αρμοδιότητα της ΕΕΤΤ.
Πρώτα υποβάλλεις παράπονο στην ίδια την εταιρεία ταχυδρομικών υπηρεσιών και, εφόσον δεν επιλυθεί, μπορείς να χρησιμοποιήσεις τη φόρμα της ΕΕΤΤ.
Η ΕΕΤΤ αναφέρει επίσης ειδική χρονική προϋπόθεση: η καταγγελία πρέπει να έχει προηγουμένως υποβληθεί εγγράφως στην εταιρεία εντός 6 μηνών από την ημερομηνία παράδοσης του αντικειμένου.
Ρεύμα και φυσικό αέριο
Η ΡΑΑΕΥ εξακολουθεί να διαθέτει το MyRAE ως ηλεκτρονικό εργαλείο παραπόνων προς προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας/φυσικού αερίου και διαχειριστές δικτύων.
Αν το παράπονο δεν λυθεί, υπάρχει και ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, ως μηχανισμός εξωδικαστικής επίλυσης. Η διαδικασία παρέχεται χωρίς τέλος καταναλωτή.
Τράπεζα / κάρτα / πληρωμή
Δεν υπάρχει ένας φορέας για κάθε τραπεζικό πρόβλημα.
Ανάλογα με το ζήτημα μπορεί να εμπλέκεται:
- η ίδια η τράπεζα και η εσωτερική διαδικασία παραπόνων,
- ο Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής,
- η Τράπεζα της Ελλάδος για ζητήματα που εμπίπτουν στην εποπτική της αρμοδιότητα,
- η Γενική Γραμματεία Εμπορίου για συγκεκριμένα καταναλωτικά ζητήματα.
Η Τράπεζα της Ελλάδος επισημαίνει ότι δεν επιλύει όλες τις ατομικές διαφορές — για παράδειγμα δεν είναι αρμόδια για κάθε διαφωνία σχετικά με ύψος χρεώσεων ή υπολογισμό οφειλής.
Αγορά από e-shop άλλης χώρας ΕΕ
Αν κατοικείς στην Ελλάδα και έχεις διαφορά με επιχείρηση σε άλλη χώρα της ΕΕ, τη Νορβηγία ή την Ισλανδία, μπορεί να σε βοηθήσει δωρεάν το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας / ECC-Net.
Το ECC:
- ενημερώνει για τα δικαιώματά σου,
- βοηθά στην επικοινωνία με τον ξένο έμπορο,
- επιδιώκει φιλική εξωδικαστική λύση,
- μπορεί να σε κατευθύνει σε κατάλληλο ADR φορέα.
Η υπηρεσία είναι δωρεάν.
Η παλιά ευρωπαϊκή πλατφόρμα ODR έχει κλείσει
ΠΡΟΣΟΧΗ: Η παλιά ευρωπαϊκή πλατφόρμα Online Dispute Resolution – ODR δεν λειτουργεί πλέον.
Η υποβολή νέων καταγγελιών σταμάτησε στις 20 Μαρτίου 2025.
Η πλατφόρμα καταργήθηκε οριστικά στις 20 Ιουλίου 2025 με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2024/3228.
Άρθρο που το 2026 στέλνει καταναλωτές στην παλιά ODR ως ενεργό σύστημα είναι παρωχημένο.
Τι υπάρχει σήμερα αντί για την ODR;
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή λειτουργεί πλέον το Consumer Redress Portal.
Περιλαμβάνει:
- Solution Finder,
- κατάλογο πιστοποιημένων φορέων ADR,
- πληροφορίες για τρόπους εξωδικαστικής επίλυσης,
- συνδέσεις με ECC-Net και άλλες επιλογές έννομης προστασίας.
Τι άλλαξε με την Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647;
Η νέα οδηγία διευρύνει το ευρωπαϊκό πλαίσιο ADR, μεταξύ άλλων προς ορισμένες διαφορές με εμπόρους τρίτων χωρών.
Όμως το 2026 δεν πρέπει να παρουσιάζεται αυτή η διεύρυνση σαν πλήρως εφαρμοζόμενο ελληνικό δικαίωμα. Η οδηγία πρέπει να μεταφερθεί στο εθνικό δίκαιο έως 20 Μαρτίου 2028 και οι νέοι κανόνες να εφαρμόζονται από 20 Σεπτεμβρίου 2028.
Άρα αγορά από Κίνα, ΗΠΑ ή άλλη τρίτη χώρα εξακολουθεί το 2026 να είναι πρακτικά δυσκολότερη, ειδικά όταν ο έμπορος δεν συμμετέχει οικειοθελώς σε ευρωπαϊκό μηχανισμό ADR.
Marketplace – ποιος είναι ο πραγματικός πωλητής;
Σε Amazon, eBay, AliExpress, Temu ή άλλο marketplace, κοίτα πρώτα ποιος αναγράφεται ως πραγματικός πωλητής.
Δεν είναι πάντα η πλατφόρμα.
Η προστασία και η αρμόδια διαδικασία μπορεί να εξαρτώνται από:
- την έδρα του πωλητή,
- αν είναι επαγγελματίας ή ιδιώτης,
- τους όρους του marketplace,
- το δικό του dispute system,
- τον τρόπο πληρωμής.
Αγορά από ιδιώτη δεν καλύπτεται με τον ίδιο τρόπο από τους κλασικούς ευρωπαϊκούς κανόνες προστασίας καταναλωτή.
Πού κάνω καταγγελία ανά πρόβλημα;
| Πρόβλημα | Πρώτη πρακτική διαδρομή |
|---|---|
| Κατάστημα / ελληνικό e-shop | Γενική Γραμματεία Εμπορίου |
| Προσωπική οικονομική διαφορά με ελληνική επιχείρηση | Συνήγορος Καταναλωτή |
| E-shop άλλης χώρας ΕΕ/ΕΟΧ | ECC Greece / ECC-Net |
| Τηλεφωνία / Internet | Πάροχος → ΕΕΤΤ |
| Courier | Courier → ΕΕΤΤ |
| Ρεύμα / φυσικό αέριο | MyRAE → Ενεργειακός Διαμεσολαβητής |
| Τραπεζική διαφορά | Τράπεζα → αρμόδιος χρηματοοικονομικός/εποπτικός φορέας |
| Παραπλανητική έκπτωση | Προστασία Καταναλωτή / αρμόδιος ελεγκτικός μηχανισμός |
| Αμφισβήτηση πληρωμής κάρτας | Εκδότρια τράπεζα |
| Σοβαρές ενδείξεις απάτης | Καταναλωτική διαδικασία + ενδεχομένως αστυνομική/δικαστική οδός |
Θέλω απλώς να πάρω τα λεφτά μου πίσω – τι κάνω;
1. Επικοινωνείς πρώτα γραπτώς με την επιχείρηση.
↓
2. Αν πλήρωσες με κάρτα και υπάρχει μη παράδοση/σοβαρή διαφορά, ρωτάς αμέσως την τράπεζα για αμφισβήτηση συναλλαγής.
↓
3. Θέλεις να ενημερωθεί η αρμόδια αρχή για πιθανή παράβαση;
→ Γενική Γραμματεία Εμπορίου.
4. Θέλεις διαμεσολάβηση για τη δική σου οικονομική απαίτηση;
→ Συνήγορος του Καταναλωτή, εφόσον είναι αρμόδιος.
5. Η επιχείρηση είναι σε άλλη χώρα ΕΕ/ΕΟΧ;
→ Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή.
6. Τηλεφωνία/courier;
→ ΕΕΤΤ όπου υπάρχει αρμοδιότητα.
7. Ρεύμα/φυσικό αέριο;
→ MyRAE / Ενεργειακός Διαμεσολαβητής.
8. Υπάρχουν πραγματικά στοιχεία δόλου ή εξαπάτησης;
→ μπορεί να χρειάζεται και διαφορετική ποινική διαδικασία.
Καταγγελία καταναλωτή ≠ μήνυση.
25 πρακτικά παραδείγματα
| Περίπτωση | Πρώτο βήμα / πιθανή διαδρομή |
|---|---|
| 1. E-shop δεν έστειλε προϊόν | Γραπτή όχληση → καταγγελία / Συνήγορος |
| 2. Προϊόν ελαττωματικό | Ζητάς νόμιμη αποκατάσταση από πωλητή |
| 3. Ήρθε λάθος προϊόν | Επικοινωνία και αποδεικτικές φωτογραφίες |
| 4. Δεν επιστρέφουν χρήματα μετά από υπαναχώρηση | Συνήγορος + καταγγελία |
| 5. E-shop λέει «δεν κάνουμε επιστροφές» | Ελέγχεις αν ισχύει 14ήμερο |
| 6. Φυσικό κατάστημα, απλή αλλαγή γνώμης | Ελέγχεις πολιτική αλλαγών |
| 7. Εκπτωτικό προϊόν χάλασε | Ίδια βασικά δικαιώματα εγγύησης |
| 8. Service αρνείται εγγύηση | Απευθύνεσαι στον πωλητή και κρατάς έγγραφα |
| 9. E-shop δεν απαντά | Γραπτή απόδειξη επικοινωνίας → φορέας |
| 10. E-shop έκλεισε | Τράπεζα αν κάρτα + καταγγελία |
| 11. Πληρωμή με κάρτα | Εξετάζεις άμεσα dispute/chargeback |
| 12. Αντικαταβολή | Κρατάς απόδειξη και στοιχεία παράδοσης |
| 13. Άλλη τιμή στο ράφι/ταμείο | Κρατάς φωτογραφία και παραστατικό |
| 14. Ψεύτικη έκπτωση | Screenshot τιμών → καταγγελία |
| 15. Κρυφή συνδρομή | Ακύρωση + γραπτή αμφισβήτηση |
| 16. Ανεπιθύμητη αυτόματη ανανέωση | Έλεγχος όρων + αίτημα επιστροφής |
| 17. Πρόβλημα Internet | Πρώτα πάροχος, μετά ΕΕΤΤ |
| 18. Courier | Πρώτα courier, μετά ΕΕΤΤ |
| 19. Λάθος λογαριασμός ρεύματος | MyRAE |
| 20. Τραπεζική υπηρεσία | Τράπεζα + κατάλληλος εποπτικός/ADR φορέας |
| 21. Πωλητής στη Γερμανία | ECC Greece |
| 22. E-shop στις ΗΠΑ | Δυσκολότερη επιβολή· τράπεζα/όροι/διαθέσιμα μέσα |
| 23. Αγορά από marketplace | Ελέγχεις πραγματικό πωλητή |
| 24. Αγορά από ιδιώτη | Δεν είναι τυπική B2C καταναλωτική σχέση |
| 25. Laptop με τιμολόγιο για επιχείρηση | Πιθανό B2B — όχι Συνήγορος |
Πόσο χρόνο κάνει μια καταγγελία;
Το Μίτος εμφανίζει εκτιμώμενο χρόνο 4 μηνών για τη διαδικασία καταγγελίας καταναλωτή. Δεν είναι εγγύηση ότι κάθε υπόθεση θα έχει ουσιαστικό αποτέλεσμα ακριβώς σε τέσσερις μήνες.
Η ίδια διοικητική διαδικασία εφαρμόζει αξιολόγηση κινδύνου και προτεραιοποίηση αναφορών, οπότε ο τρόπος χειρισμού διαφέρει ανά υπόθεση.
Πόσο χρόνο κάνει ο Συνήγορος;
Δεν υπάρχει ασφαλής γενικός αριθμός που να εγγυάται επίλυση κάθε υπόθεσης σε Χ ημέρες.
Η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει ανταλλαγή απόψεων, διαμεσολάβηση και πιθανή συνάντηση συμβιβασμού.
Έχει κόστος;
Η διοικητική καταγγελία μέσω της διαδικασίας του Μίτος παρέχεται χωρίς κόστος.
Η διαδικασία του Συνηγόρου δεν απαιτεί τέλος από τον καταναλωτή.
Η βοήθεια του ECC-Net παρέχεται επίσης δωρεάν.
Δεν απαιτείται δικηγόρος για να συμπληρώσεις τις βασικές φόρμες καταγγελίας ή εξωδικαστικής αναφοράς. Αν όμως η διαφορά έχει μεγάλο οικονομικό αντικείμενο, τρέχουν δικαστικές προθεσμίες ή εξετάζεις αγωγή, είναι διαφορετικό ζήτημα.
Checklist πριν κάνεις καταγγελία
□ Έχω απόδειξη ή νόμιμο παραστατικό
□ Έχω αριθμό παραγγελίας
□ Έχω screenshot προϊόντος/τιμής
□ Έχω απόδειξη πληρωμής
□ Έχω κρατήσει email
□ Έχω σημειώσει ημερομηνίες
□ Έχω στοιχεία επιχείρησης
□ Έχω website και διεύθυνση
□ Έχω επικοινωνήσει γραπτώς με την επιχείρηση
□ Έχω συγκεκριμένο αίτημα
□ Έχω ελέγξει τον σωστό φορέα
□ Έχω ελέγξει την προθεσμία
□ Έχω κρατήσει αριθμό αναφοράς/πρωτοκόλλου.
Συχνές ερωτήσεις – FAQ
1. Πού κάνω καταγγελία για κατάστημα;
Στην επίσημη πλατφόρμα Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου.
2. Πώς κάνω καταγγελία online;
Μέσω του Οδηγού Καταγγελίας, επιλέγοντας χώρα, κατηγορία και θέμα.
3. Μπορώ να κάνω ανώνυμη καταγγελία;
Ναι, όπου η συγκεκριμένη διαδρομή την προσφέρει.
4. Υπάρχει ανώνυμη επιλογή για όλα;
Όχι απαραίτητα.
5. Χρειάζονται Taxisnet;
Για την ταυτοποιημένη ηλεκτρονική καταγγελία, ναι.
6. Μπορώ να κάνω επώνυμη χωρίς Taxis;
Σε ορισμένες κατηγορίες η πλατφόρμα προσφέρει αυτή την επιλογή.
7. Τι είναι το 1520;
Η Γραμμή Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου.
8. Ποιες ώρες λειτουργεί;
Εργάσιμες 09:00–15:00.
9. Είναι δωρεάν η κλήση;
Όχι απαραίτητα. Χρεώνεται σύμφωνα με το τιμολόγιο του παρόχου.
10. Γίνεται τηλεφωνική καταγγελία;
Το Μίτος προβλέπει τηλεφωνική υποβολή μόνο για εξαιρετικούς λόγους.
11. Γίνεται μέσω ΚΕΠ;
Ναι.
12. Μπορώ να καταθέσω ταχυδρομικά;
Ναι.
13. Μπορώ να πάω αυτοπροσώπως;
Ναι.
14. Ποιο είναι το σωστό email;
Η σημερινή πλατφόρμα εμφανίζει 1520@mindev.gov.gr.
15. Γιατί βρίσκω αλλού άλλο email;
Επειδή το Μίτος εξακολουθεί να εμφανίζει παλαιότερη διεύθυνση σε τμήμα της διαδικασίας.
16. Τι είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή;
Ανεξάρτητος φορέας εξωδικαστικής διαμεσολάβησης.
17. Είναι το ίδιο με το Υπουργείο Ανάπτυξης;
Όχι.
18. Βάζει πρόστιμα;
Όχι.
19. Μπορεί να βοηθήσει να πάρω χρήματα πίσω;
Μπορεί να διαμεσολαβήσει για την επίλυση ατομικής καταναλωτικής διαφοράς.
20. Χρειάζεται Taxisnet;
Ναι για online αναφορά.
21. Δέχεται αναφορές με email;
Όχι από 7/4/2025.
22. Δέχεται τηλεφωνικές αναφορές;
Όχι.
23. Πόσο χρόνο έχω;
Ένα έτος από την πλήρη γνώση της βλαπτικής πράξης ή παράλειψης.
24. Τι γίνεται αν πέρασε το έτος;
Η αναφορά αρχειοθετείται ως εκπρόθεσμη.
25. Τι γίνεται αν έχω ήδη πάει δικαστικά;
Ο Συνήγορος δεν αναλαμβάνει την υπόθεση.
26. Χρειάζομαι δικηγόρο;
Όχι για την απλή υποβολή αναφοράς.
27. Χρειάζομαι απόδειξη;
Για τον Συνήγορο η ύπαρξη νόμιμου παραστατικού είναι ιδιαίτερα κρίσιμη.
28. Αν έχασα την απόδειξη;
Συγκέντρωσε κάθε άλλο αποδεικτικό, αλλά δεν είναι βέβαιο ότι αντικαθιστά το νόμιμο παραστατικό.
29. Πρέπει πρώτα να μιλήσω στο κατάστημα;
Για τον Συνήγορο πρέπει να έχει προηγηθεί προσπάθεια επίλυσης.
30. E-shop δεν έστειλε το προϊόν. Τι κάνω;
Γραπτή απαίτηση, αποδεικτικά και στη συνέχεια κατάλληλη καταγγελία/διαμεσολάβηση.
31. Πλήρωσα με κάρτα και δεν παρέλαβα.
Επικοινώνησε και με την τράπεζα για πιθανή αμφισβήτηση συναλλαγής.
32. Τι είναι chargeback;
Διαδικασία αμφισβήτησης συναλλαγής μέσω της τράπεζας/συστήματος κάρτας.
33. Έχω 14 ημέρες για online επιστροφή;
Κατά κανόνα ναι, εφόσον δεν ισχύει εξαίρεση.
34. Από πότε μετρά το 14ήμερο;
Για αγαθά γενικά από την παραλαβή.
35. Ισχύει 14ήμερο σε φυσικό κατάστημα;
Όχι ως γενικό νόμιμο δικαίωμα αλλαγής γνώμης.
36. Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής online;
Κατά κανόνα ο καταναλωτής, αν είχε ενημερωθεί γι’ αυτό πριν από την αγορά.
37. Πότε επιστρέφει το e-shop τα χρήματα;
Γενικά εντός 14 ημερών από την ενημέρωση για υπαναχώρηση, με δυνατότητα νόμιμης παρακράτησης μέχρι να επιστραφεί ή να αποδειχθεί η αποστολή του προϊόντος.
38. Το προϊόν είναι ελαττωματικό. Τι δικαιούμαι;
Επισκευή ή αντικατάσταση και, υπό προϋποθέσεις, μείωση τιμής ή λύση σύμβασης.
39. Πόσο είναι η νόμιμη εγγύηση;
Κατά κανόνα τουλάχιστον δύο έτη για καταναλωτικά αγαθά.
40. Η εμπορική εγγύηση αντικαθιστά τη νόμιμη;
Όχι.
41. Προϊόν σε έκπτωση έχει λιγότερη εγγύηση;
Όχι επειδή απλώς ήταν σε έκπτωση.
42. Το κατάστημα λέει «δεν κάνουμε επιστροφές».
Η φράση δεν μπορεί να ακυρώσει δικαιώματα υπαναχώρησης ή νόμιμης εγγύησης όταν αυτά εφαρμόζονται.
43. Πού καταγγέλλω ψεύτικη έκπτωση;
Μέσω της πλατφόρμας Προστασίας Καταναλωτή/αρμόδιου ελεγκτικού μηχανισμού.
44. Ποια τιμή χρησιμοποιείται για μια έκπτωση;
Γενικά η χαμηλότερη τιμή των προηγούμενων 30 ημερών.
45. Πού καταγγέλλω πάροχο Internet;
Πρώτα στον πάροχο, μετά στην ΕΕΤΤ για θέματα αρμοδιότητάς της.
46. Πόσο χρόνο έχει ο πάροχος να απαντήσει;
20 ημερολογιακές ημέρες.
47. Πού καταγγέλλω courier;
Πρώτα στην εταιρεία και έπειτα στην ΕΕΤΤ όπου είναι αρμόδια.
48. Πού καταγγέλλω πάροχο ρεύματος;
Μέσω MyRAE και, αν απαιτηθεί, στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή.
49. Πού καταγγέλλω τράπεζα;
Εξαρτάται από το θέμα: τράπεζα, Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής ή αρμόδια εποπτική αρχή.
50. Το e-shop είναι στη Γερμανία.
Επικοινώνησε με ECC Greece.
51. Τι είναι το ECC-Net;
Δίκτυο ευρωπαϊκών κέντρων που βοηθά δωρεάν σε διασυνοριακές καταναλωτικές διαφορές.
52. Λειτουργεί ακόμα η ODR;
Όχι.
53. Πότε σταμάτησαν οι νέες υποθέσεις στην ODR;
20 Μαρτίου 2025.
54. Πότε έκλεισε οριστικά;
20 Ιουλίου 2025.
55. Τι χρησιμοποιείται πλέον;
Το Consumer Redress Portal, το ECC-Net και οι πιστοποιημένοι ADR φορείς.
56. Τι γίνεται αν το e-shop είναι στις ΗΠΑ ή στην Κίνα;
Η επιβολή δικαιωμάτων μπορεί να είναι δυσκολότερη. Έλεγξε πωλητή, πλατφόρμα, τρόπο πληρωμής και διαθέσιμα dispute mechanisms.
57. Η νέα Οδηγία 2025/2647 καλύπτει ήδη πλήρως τρίτες χώρες;
Όχι ως πλήρως εφαρμοζόμενο εθνικό πλαίσιο το 2026· η μεταφορά/εφαρμογή των νέων κανόνων έχει προθεσμίες το 2028.
58. Αγόρασα από marketplace.
Έλεγξε πρώτα ποιος είναι ο πραγματικός πωλητής.
59. Αγόρασα από ιδιώτη στο marketplace.
Η κλασική προστασία B2C δεν εφαρμόζεται με τον ίδιο τρόπο σε καθαρά ιδιωτική συναλλαγή.
60. Αγόρασα με τιμολόγιο για τη δουλειά.
Η υπόθεση μπορεί να είναι B2B και ο Συνήγορος να μην είναι αρμόδιος.
Επίσημες πηγές και authoritative external links
Γενική Γραμματεία Εμπορίου – Προστασία Καταναλωτή και online καταγγελία
Συνήγορος του Καταναλωτή – Υποβολή Αναφοράς
Συνήγορος του Καταναλωτή – Συχνές Ερωτήσεις
Μίτος – Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή
ECC-Net – Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών
Your Europe – Επιστροφές και δικαίωμα υπαναχώρησης
Your Europe – Νόμιμη εγγύηση και ελαττωματικά προϊόντα
Ευρωπαϊκή Επιτροπή – Consumer Redress Portal
EUR-Lex – Κατάργηση της ODR με Κανονισμό 2024/3228
EUR-Lex – Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647 για ADR
ΡΑΑΕΥ – Ενεργειακός Διαμεσολαβητής